Verbrauchertelegramm
Kundendienst im Kommunikationssektor
Am 8. August 2025 sind neue Qualitätsstandards in Kraft getreten

Im August sind mit dem Beschluss Nr. 255/24/CONS der Aufsichtsbehörde Agcom neue Qualitätsstandards im Bereich Kommunikation eingeführt worden. Die Kundenbetreuung bei elektronischen Kommunikations- und audiovisuellen Diensten muss nun schnell, kostenlos und transparent sein.
Dabei gilt insbesondere:
Dabei gilt insbesondere:
An Werktagen muss ein von Mitarbeiter:innen geleisteter telefonischer Kundendienst mindestens von 08.30 bis 21.30 Uhr kostenlos zur Verfügung stehen.
Die alternativen digitalen Möglichkeiten müssen klar, transparent und verständlich sein und es dem Nutzer ermöglichen, innerhalb kürzester Zeit Hilfe von einem Mitarbeiter zu erhalten und eine Beschwerde einzureichen.
Die Beschwerde muss innerhalb einer 30-Tage-Frist vom Betreiber bearbeitet werden, und kann vom Kunden nicht nur wie bisher per Einschreiben mit Rückantwort oder auf digitalem Weg, sondern auch per Telefon eingereicht werden. Der Betreiber muss dem Kunden deshalb den Identifikationscode der Beschwerde mitteilen.
Die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung: die durchschnittliche Antwortzeit des Betreibers darf die 150 Sekunden (also zweieinhalb Minuten) nicht überschreiten.
Betreiber, die diese neuen Standards in ihrem Kundendienst nicht umsetzen, können auf dem Portal der Agcom unter folgendem Link gemeldet werden: segnalazioni.agcom.it/
